Thaís Antonio
Repórter do Radiojornalismo

Brasília - Sem conseguir resolver problemas com fabricantes, lojas e prestadores de serviços por meio de órgãos de defesa do consumidor, muitos brasileiros acabam recorrendo à Justiça para garantir seus direitos. No ano passado, 567.487 processos foram recebidos pelos juizados especiais cíveis, conhecidos como tribunais de pequenas causas, dos estados do Rio de Janeiro, Ceará e Amapá. O dado faz parte de um estudo do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea) e do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) feito sobre os três estados, que mostra que a maior parte das ações foi relacionada a direitos do consumidor.

O grande número de processos é um indicativo de que muitos consumidores não têm conseguido garantir seus direitos por meio dos órgãos que deveriam protegê-los. Apesar de alto, o número não reflete a real demanda dos consumidores lesados, já que a maioria opta por não levar a questão à Justiça, segundo o advogado Marconi Miranda. “Acredito que apenas 20% dos consumidores lesados procuram os juizados especiais. Os 80% restantes ficam receosos e, muitas vezes por falta de tempo, indisponibilidade de horários ou impossibilidade de se ausentarem do trabalham, acabam arcando com o prejuízo em vez de fazerem valer seus direitos”, explica.

Ele conta que, em muitos casos, mesmo com a decisão favorável ao consumidor, a indenização não cobre os danos envolvidos em todas as etapas percorridas.  “Como ocorreu uma banalização do dano moral no nosso ordenamento jurídico, os valores das condenações são ínfimos perante a capacidade financeira das grandes empresas”, destaca.

Em geral, quando decide entrar na Justiça, o consumidor já passou por alguma instância do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, formado pelos Procons, Ministério Público, Defensoria Pública e entidades civis de defesa. Já os serviços públicos são tratados pelas agências reguladoras, como a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).

É o caso do relações públicas Guilherme Watrin que recorreu ao Procon do Distrito Federal para tentar resolver um problema com uma máquina de lavar que ainda estava na garantia. Depois de tentar negociar com a fábrica, ele recorreu ao órgão, mas também não obteve sucesso. “Depois de muito nervosismo, muita irritação, me senti lesado pela falta de controle do Procon de poder autuar a empresa de forma mais severa”, declara.

Guilherme questionou se poderia reclamar do próprio órgão. Segundo ele, o gerente do Procon disse que era preciso recorrer à ouvidoria do Governo do Distrito Federal. Na ouvidoria, foi informado de que era no Procon que ele tinha de registrar a queixa. O problema com a máquina acabou virando questão judicial. “Tive que ir para a Justiça, contra a minha vontade, para resolver o problema”, resume.

Fúlvio Giannella Junior, coordenador executivo do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), questiona a eficiência do sistema que reúne os Procons. “Essa rede é bastante frágil diante da magnitude dos problemas de consumo que se apresentam”, avalia.

Para assegurar o cumprimento dos direitos do consumidor, o chefe de gabinete do Procon de São Paulo, Carlos Coscarelli, defende maior integração entre os órgãos de proteção. “É uma área em que o consumidor ainda está muito vulnerável. Quando não consegue uma solução nas agências ou no Procon, enfrenta uma longa batalha no Judiciário. Às vezes, mesmo favoráveis, as decisões são tardias para aquilo que era necessário reparar”, diz. “Há necessidade de um equilíbrio, de um fortalecimento dos defensores do consumidor com os reguladores do mercado.”

Além das instâncias oficiais, hoje o consumidor ainda tem à disposição uma ferramenta poderosa na luta por direitos, o Serviço de Atendimento ao Consumidor feito nas redes sociais, o chamado SAC 2.0. “Isso amplifica o poder do consumidor, que agora tem um ‘megafone’ para poder contar a todo mundo a insatisfação dele. Passa a ser um quinto poder”, avalia o presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, Mauricio Salvador. De acordo com ele, a exposição do problema nas redes sociais é uma decisão que o consumidor toma, normalmente, depois de ter ficado insatisfeito com outras instâncias.

A matéria foi veiculada em março do corrente ano e chama a atenção pela atualidade do tema.
Os Procons são órgãos públicos, estaduais ou municipais, responsáveis pela execução da política de proteção e defesa do consumidor. E aí está o problema, pois ele é insolúvel se não houver conscientização do consumidor. E ser consciente não é bradar, twittar, compartilhar as broncas em redes sociais. Ser consciente não é correr para o Facebook etc. 

Ser consciente é ter noção de que é possível evitar um problema e, se ele acontecer, estar devidamente preparado para defender-se dos abusos. Ser consciente é saber que o dinheiro vale mais no seu bolso, por isso quem desejá-lo deve fazer por merecer...

O mercado consumidor é amplo e absorve um volume incontável de produtos e de serviços a toda hora, em todos os dias. Uma pessoa é capaz de, em um só dia, consumir mais de dez itens de empresas e de procedências diferentes.

Multiplique isso pelo número de moradores de uma casa...  Sabe-se que hoje, no Brasil, o número de linhas de celulares supera o número de habitantes. Muitos aparelhos comportam dois chips, e todos nós conhecemos pelo menos um usuário de uma das quatro grandes operadoras celulares. Isso sem contar o fato de que cada um de nós somos usuários de telefones fixos.
O resultado é que os órgãos públicos não vencem a demanda. E nem seria possível. Além do mais, a oferta de produtos e de serviços é formatada para o consumo das massas, de milhares e milhares de consumidores sendo que e um produto precisa ser substituído por outro em curto espaço de tempo.

Na concepção de um único plano de telefonia, por exemplo, concorrem vários profissionais, de várias áreas. São especialistas em marketing, em publicidade, em comportamento do consumidor, em regulação jurídica, engenharia... A compra de um produto pela internet resulta na intermediação de pelos menos três agentes: a loja, o agente bancário/operadora de cartão de crédito, a transportadora. É possível que em algum momento da cadeia haja contratempos causados por eventos imprevisíveis, como é o caso do roubo contra o veículo da transportadora. Se isso acontecer, a rapidez da compra on line foi objetivo não alcançado.

Por que os Procons não funcionam? Antes é preciso dizer que há casos bem sucedidos, mas de forma geral, a defesa do consumidor é precária. Primeiro, porque o volume de queixas é absurdamente grande e há um grande número de consumidores supostamente esclarecidos e que acabam dando margem de ação para os maus fornecedores. Segundo, porque o poder dos Procons é limitado. Terceiro, porque as empresas compreenderam há consumidores mal informados, que podem se beneficiar do grande número de queixas e das limitações de poder do órgão público.

O ideal seria que os Procons conseguissem ter efetividade coletiva, mas isso está longe de se concretizar, de modo que os Procons continuam "enxugando o gelo" individual de cada consumidor. Para cada ação desses órgãos de defesa o segmento fornecedor (empresas) encontra pelo menos uma dezena de brechas, sempre bem aceitas pelo consumidor. 

Em resumo: o defensor do consumidor é ele mesmo. Deve-se estar atento para as promessas, para as chamadas irresistíveis...  Deve-se questionar sobre a necessidade de comprar isto ou aquilo. Se for indispensável consumir a escolha deve ser criteriosa e bem documentada, preferencialmente antes do pagamento.
No final, se a Justiça for o caminho inevitável o consumidor estará bem preparado para fazer a defesa dos seus direitos perante aquele que não tem limitação para agir: o Juiz.
Mas tenha sempre em mente que, no final, o responsável e o único interessado no seu problema é somente você!